Управлять отелем — как рулить кораблем в кругосветном путешествии, каждый день преподносит неожиданности и сюрпризы. Сегодня вас награждают престижной премией, а завтра не работает интернет и гость, перепутав даты, просится заехать в переполненный отель.
«С точки зрения бизнеса – лично наша история владения двумя гостиницами во Франции и Швейцарии показала, что семейный отельный бизнес – это когда ты сам стоишь за кассой и считаешь выручку, во все приходится вникать и даже брать на себя часть операционной работы. В таком формате семейная гостиница за счет экономии издержек на персонале и персонализации сервиса может выжить в конкуренции с сетевыми гостиницами. А удаленные управленческие решения не прокатывают», — рассказывает Мария Липко, управляющая семейной гостиницей 3* Grichting & Badnerhof на швейцарском горно-термальном курорте Лейкербад, в недавнем прошлом также управляла гостиницей 3* на французском горнолыжном курорте Сен-Жерве-ле-Бен недалеко от Шамони.
Эта индустрия держит вас в тонусе. Необходимость идти в ногу со временем требует оставаться в курсе меняющихся систем ценностей и ожиданий гостей. Часто небольшие семейные организации обращаются к более крупным, чтобы перенять опыт того, как подойти к проблеме или ситуации. Однако не пора ли большим игрокам обратить внимание на малых? Последние обладают гибкостью и быстрее адаптируются. Бонус-треком идут персонализированный подход, уютная атмосфера и определенная тактильность впечатлений: моменты тишины и возможность дать гостям почувствовать себя как дома.
По словам Анны Шуляк, совладелицы семейного отеля Wooddream около Лаппенранты, Финляндия, «идея в том, чтобы обеспечить качественный, беззаботный и расслабляющий отдых в уединении
для занятых людей со всего мира. Мы сами построили виллы и сами встречаем гостей». Анна и Александр признаются, что над названием думали целый год.
Ситуация на рынке
В пост-ковидном мире путешественники, в первую очередь, заботятся о безопасности и поэтому все чаще выбирают семейные отели. «Через них проходит меньше людей и хозяева тщательнее следят за гигиеной, потому что это делают сами для себя и своими руками», объясняет Анна в телефонном интервью для POPSOP. «Для делового путешественника последнее, что интересно, — это очередной серый бизнес-отель. Идея пребывания в более домашнем пространстве нравится каждому из нас».
По словам Марии, все французские туристы, которые раньше уезжали на летние каникулы за границу, а это 9 миллионов человек, остались во Франции, и это изменило традиционные туристические потоки. Глубинка Франции, какая-нибудь там Овернь, фиксирует рекордные потоки внутренних туристов, решивших держаться подальше от популярных пляжных направлений из-за страха заразиться. Очень многие поехали в горы, впервые в жизни открыв для себя не пляжный, а горный формат летнего отдыха. «У нас в Шамони на высокогорном Белом озере сейчас не протолкнуться, просто Эйфелева башня какая-то. При этом большой спрос на кемпинги и отдельное жилье типа апартаментов, все хотят на природу и подальше от скоплений народа».
Сегодня среди отельеров существует некоторая растерянность. «Иностранных гостей ни у кого нет с начала пандемии. И не все контрагенты идут на встречу, особенно когда мы являемся не владельцами помещения, а арендаторами, и нет помощи от государства. Поэтому выкручиваешься сам», — комментирует Жанна Некрасова, учредитель и собственник отеля на Петровке 17 и отеля Софит в Москве.
Какие решения принимают владельцы небольших гостиниц в этой ситуации? POPSOP представляет опрос отельеров из разных стран.
Что означает маленькое число номеров для бизнеса?
Мария (Франция, Швейцария): «Чем меньше номерной фонд гостиницы, тем меньше персонала требуется, чтобы его обслуживать. А стоимость персонала во Франции и Швейцарии очень высокая. Например, в нашей французской гостинице на 30 номеров в сезон приходилось нанимать 3-4 горничных. Держатели шамбрдотов (популярные во Франции гостевые дома на 2-5 комнат, постояльцы встречаются за общим столом за завтраком и ведут нескончаемые беседы, на завтрак варенья всех сортов из своего сада и т.д., часто это перестроенные старинные фермы, в общем, то, что на booking.com называется “проживание с шармом”) часто обходятся своими силами, экономят на персонале. Это совсем другая модель взаимодействия с клиентом, чем в гостинице на 30-50 номеров, более персонализированный сервис. И модель управления другая, меньше каналов сбыта, ставка на индивидуального клиента. Заполнить 5 номеров, конечно, проще, чем 50, но и доходность такого бизнеса значительно ниже. Типичный пенсионерский бизнес для семейной пары. Другой момент – эскплуатационные издержки. В швейцарской гостинице у нас 41 номер, и в апреле при закрытой гостинице и отсутствии клиентов приходилось все эти комнаты пусть по минимуму, но отапливать, чтобы не было затхлости и т.д. Зато обеспечить пост-ковидные санитарные требования, например, выдерживать 24-часовой промежуток между заездами, гораздо проще, когда много комнат».
Анна (Финляндия): «Индивидуальный подход, наш личный контроль качества, как владельцев, на всех стадиях размещения гостей. Отсутствует эффекта «муравейника», как в больших отелях. Специфика размещения в коттеджах предполагает покупку минимально необходимых дополнительных услуг, как то постельное белье и даже отдельно услуги, чтобы его заправили, полотенец, вывоз мусора».
Жанна (Россия): «Маленькое число номеров гарантирует стопроцентную заполняемость, особенно если отель расположен удачно».
Отказались от завтраков или, напротив, их ввели?
Мария: «По опыту французской гостиницы, у завтраков была хорошая маржинальность, потому что не требовалось участие ресторанного персонала (повар, официанты). Рецепционистка отлично справлялась с тем, чтобы достать что нужно из холодильника и разогреть готовые булочки в духовке. Поскольку отель находился прямо в зоне катания, и вокруг было мало заведений, чтобы клиентам позавтракать, отказ от завтраков был бы упущенным доходом. Да и утром гости торопятся на гору и не будут придирчиво выбирать. Зимой мы продавали номера только с завтраком, летом предлагали два формата, с завтраком и без, потому что летом в регионе были более бюджетные клиенты, и мы хотели еще и этих клиентов охватить. В швейцарской гостинице мы этим летом сдаем только апартаменты и завтрак предлагаем по запросу».
Анна: «Завтраков у нас нет, потому что мы предлагаем более приватное размещение без необходимости присутствия в зонах общего пользования. Все дома оборудованны прекрасной кухней и всем необходимым для приготовления еды. Мы принимали гостей, которые приезжали со своим шеф-поваром».
Жанна: «От завтраков мы не отказались и стараемся кормить гостей как можно лучше. Это является одним из тех моментов, который привлекает постояльцев, и способствует формированию пула постоянных клиентов. Во всех наших отелях 24 часа для гостей доступны свежесваренный кофе, чай, сушки, джем и тому подобное».
Предлагаете ли гостям дополнительные активности и как это влияет на выбор гостем будущего места размещения?
Мария: «Да! В поисках новых клиентских ниш во французской гостинице зимой мы проводили лыжный лагерь для организованной группы из московского фитнес-клуба World Class, устраивали им соревнования, спуск с факелами, прогулки на снегоступах, летом устраивали для клиентов отеля хайкинги – что-то с привлечением местных партнеров, что-то сами.
У нас вся семья болеет горами, каждому нашлось дело. Мой брат уже несколько лет профессионально занимается организацией горно-спортивного досуга (ледолазание, альпинизм, горные лыжи), причем не только в Шамони и окрестностях, но и в Альпах Швейцарии и Италии. Мы с отцом собираемся запустить свой хайкинг-клуб в Шамони. Гостиницу в Сен-Жерве мы недавно продали, но, похоже, назревает самостоятельный семейный бизнес».
Анна: «Многим гостям помимо расслабляющего и умиротворяющего отдыха, необходимо предоставить возможность активных развлечений. Чем более широкий и лучший сервис мы будем предоставлять, тем довольнее будут наши гости».
Жанна: «Мы предлагаем готовые программы активностей, сотрудничаем с экскурсионными агентами – это дополнительная опция и решение гостей».
Как сегодня меняется бизнес?
Мария: «Лично мой опыт показал, что идеализировать бизнес-среду в Европе не стоит: адвокаты и нотариусы, без которых в Швейцарии ни шагу не ступишь, требуют аванса и уходят в молчанку, партнеры кидают, архитекторы сбегают с деньгами, наличка в ресторане не доходит до кассы, у местного жандарма в отельном ресторане свой столик, чтобы в случае беспорядков выехал оперативно… Кажется, я могу прочитать курс лекций о местной бизнес-среде. Если лайфхаки, то в странах чудовищной бюрократии, таких как Франция, нужно уметь разговаривать с клерками, писать слезные письма, бить себя пяткой в грудь и т.д. Восклицательные знаки уместны, сторителлинг приветствуется. Это, может, и не самая очевидная сторона отельного бизнеса, но без нее не обойдется.
Анна: «За последние полгода в связи с ограничениями связанные с вирусом, налицо тенденция смещения акцента во время выбора размещения на менее людные и более уединенные варианты. В частности гостинцы, предоставлявшие завтраки были вынуждены закрыться на время карантина».
Жанна: «Не скажу, что рынок меняется в лучшую сторону: согласно нашей статистике по трем гостиницам, общий счет упал в 3 раза, то есть мы не можем пока продавать дорого. Везде должны присутствовать средства защиты, и их нужно постоянно докупать. И постоянно находишься в напряжении, прежнего спокойствия и хотя бы уверенности, к сожалению, нет. Что радует, так это то что сегодня маленькие отели заполнены почти на 100 процентов, не то что большие».
Маленькие отели и брендинг
Четкое позиционирование — то, что отличает маленькие отели. Например, в отеле Henn na, Токио, роботы отвечают за прием гостей, они помогают сохранить социальную дистанцию. Пока одни владельцы гостиниц пытаются оживить общение клиентов с персоналам, навешивая на сотрудников бейджи с фотографиями их улыбок, другие считают, что общение с гостями надо отдать на откуп роботам. Savioke продает гостиничного робота-горничную Relay, Maidbot пылесосит полы в коридорах. Спрос на них с начала пандемии удвоился, несмотря на убытки бизнеса.
Даже в рамках больших гостиничных групп отдельные отели уже предлагают что-то свое, просто в зависимости от местоположения, создавая микробренды. «Это наше личное определение роскоши. Как современный путешественник, я хочу, чтобы отель был элегантным, удобным, дружелюбным и эффективным, но мне не нужны все эти ненужные излишества и искусственные услуги, которые все еще часто ассоциируются с роскошью в традиционном смысле », — Алессандро Катеначчи, основатель, владелец и генеральный директор Nobis.
По словам Лоуренса Гинбретьера, генерального директора семейного отеля Bel Ami в Париже, «семейный бизнес, где владельцы работают, позволяет нам быстрее реагировать на меняющиеся потребности, которые мы видим ».
Дизайн Hotel Mono в Сингапуре должен понравиться молодым путешественникам и особенно блогерам, которые придают большое значение дизайну. Помимо создания сильного визуального бренда отеля, сдержанный минимализм монохромной цветовой гаммы также успокаивает гостей после того, как они вернутся с прогулки по впечатляющему городу.
Локальная идентичность местности — уже сформированный бренд, и маленькие семейные отели могут его использовать наилучшим образом. Например, Amar Inn в мексиканском Пуэрто-Морелосе.
Отдельная категория — тематические отели. На юге Франции есть отель с телескопами: на звезды можно любоваться в одной из трех надувных домиков-пузырей Maisons Bulles, расположенных примерно в часе езды к северу от Авиньона в Провансе.
В то время, когда мир кажется все более разобщенным, что иронично, учитывая, как быстро новые технологии перечеркнули число Данбара, в индустрии гостеприимства растет популярность микробрендов с четкой специализацией, которые создают индивидуальный опыт и поэтому запоминаются надолго.
