17 ноября в Москве состоялся Деловой Форум «Коммуникации в финансовой сфере: практики настоящего и тренды будущего». Организаторами выступили агентство интегрированных коммуникаций Comunica и департамент B2B event группы компаний SLON.
По результатам экспертного опроса банковского сообщества «PR финансовых компаний. Какие инструменты действительно работают?», проведенного Comunica совместно с агентством маркетинговых исследований IPSOS (опрашивались руководители представителей пресс-служб банков), 50% экспертов считают наиболее эффективным инструментом коммуникации традиционные медиа, в то время как сами клиенты, предпочитают получать информацию о банках в интернете.
77% опрошенных предпочитают разработку и реализацию SMM стратегии проводить совместно с агентством и лишь 16,7% хотят заниматься этим самостоятельно. GR программы и коммуникации с финансовыми институтами и инвесторами банки не готовы отдавать на аутсорсинг и предпочитают реализовывать самостоятельно — 72,2% и 77,8% соответственно.
Эксперты единодушны в следующем: в случае возникновения кризиса необходимо сохранять информационную открытость, эффективно управлять слухами, активно работать с социальными сетями и выводить на прямое общение с журналистами первых лиц банка. Social Media коммуникации наиболее активно используются лишь при возникновении кризисных ситуаций связанных с падением продаж, прибыли или доли рынка, предъявлением обвинений, исков потребителей или негосударственных организаций.
В ходе делового форума обсуждались вопросы антикризисных коммуникаций и репутационного менеджмента, но основной акцент был сделан на Social Media коммуникации в этом секторе.
Булад Субанов, заместитель председателя правления ОТП банка, которого читают 25 000 пользователей в twitter, отметил, что участие первых лиц в Social Media — это вопрос лидерства, а также именно участие топ менеджмента делает тактику Social Media стратегией.
Эксперт по социальным медиа Сбербанка Екатерина Лобанова о Customer Service в социальных медиа: «Жалоба клиента обладает медийным эффектом. Важно вовремя «подхватить» эту жалобу и оперативно разрешить негативную ситуацию, тогда лояльность клиента банка увеличивается на 8%».
Наибольшее количество вопросов вызвало выступление Дениса Денисова, старшего вице-президента, руководителя по связям с общественностью Citi. По словам Дениса, Social Media сегодня — это большой пузырь (финансовый, маркетинговый и социокультурный) и инвестировать в социальные медиа необходимо с большой осторожностью.
Подводя итоги, участники форума отметили, что:
• Общаться с клиентами нужно на их языке;
• Социальные медиа — не площадка для прямых продаж;
• Сейчас нужно не просто читать и отвечать на сообщения в социальных сетях, необходимо менять определенные бизнес-процессы в компании, тогда социальные медиа будут работать.
